Je teste le service COBBAI accélérateur de la gestion des feed back clients. Les feed back clients sont complexes à analyser car ils vous parviennent par de trop nombreuses sources et sous trop de formes pour vous permettre de les gérer.
La base line de l’entreprise c’est « tout comprendre sans tout lire ».
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Le rôle de COBBAI
COBBAI est un service cloud qui va collecter l’ensemble de vos feed back. COBBAI va les comprendre sur le plan de la sémantique. C’est à dire qu’il va lire les texte et comprendre leur sens. Ensuite il va les regrouper sous forme de cluster et enfin il va vous proposer des actions pour répondre ou traiter les feed back.
Les bénéfices de COBBAI sont :
- Une accélération des temps de traitement des retour clients.
- Qualification automatique par reconnaissance sémantique
- Une unification des retour (site web, réseau sociaux, mails…)
- Une meilleur compréhension des attentes
- Des solutions adaptés et notées
- Faire émerger les signaux faibles
J’ai pu avoir la chance de prendre en main le service avec des données. Dans le cas que je vais vous décrire, les données viennent d’un service de support.
Les étapes de la mise en place de COBBAI
Comme toutes les Intelligence artificielle, COBBAI doit être alimenté pour apprendre, comprendre et classer. Le service propose des interfaces API avec des logiciels de bureautique, de ticketing, de CRM.
Première étape l’apprentissage
Pour apprendre, COBBAI à besoin de données. Il faut l’alimenter en cas, ticket du support, mail de clients, snap, whatsapp. Tous les textes qui contiennent des feed back clients.
COBBAI va analyser ces données et créer des cluster. Ces clusters sont sont formés de bulles plus ou moins grosses en fonction des sujets et de leur importance. Ces bulles sont liées, ou pas, entre elles si un lien est détecté par l’IA.
Sur la capture écran ci-dessus, vous avez le résultat de 7000 tickets clients analysés par COBBAI. Il a crée 6 univers. Les couleurs permettent de différentier les thèmes. Les tailles des cercles l’importance des sujets. Les cercles qui ont un double périmètre sont ceux qui ne sont pas encore confirmés par l’administrateur.
Pendant la phase d’apprentissage, le rôle de l’équipe projet est de confirmer ou pas à COBBAI qu’il a bien compris les sujets et qu’il a bien liens les bons sujets entre eux. Une fois ce travail terminé, COBBAI est prêt à travailler en autonomie.
Deuxième étape intégration
Le service COBBAI ne fonctionne que si il est alimenté par des verbatim. Pour cela il faut le connecter à votre source de verbatims. Les API sont là pour cela. Si vous préférez travailler avec Excel c’est possible aussi.
Coté aval, COBBAI peut alimenter vos outils de traitement des verbatim. Logiciels de ticketing, community manager , road map, service commercial, R&D.
COBBAI n’est pas fait pour être utilisé par les opérateur, c’est un intermédiaire.
En complément des API disponibles, COBBAI peut développer des API particulières si vous utilisez une solution moins rependues.
Troisième étape exploitation
Une fois que COBBAI est régulièrement alimenté, qu’il a bien compris les verbatim, comment va-t-il vous permettre d’accélérer le traitement de vos feed back ?
Grace aux clusters et grâce aux solutions apportées, il va devenir un expert . Il va vous proposer les solutions les plus pertinentes. Vous n’aurez plus qu’à les confirmer et les proposer à vos utilisateurs. C’est à cette étape que les bénéfices sont maximum. Les solutions sont proposées immédiatement, sans que personne n’ait à consulter le ticket. L’opérateur regarde la solution proposée et peut l’appliquer de suite.
Mais comment savoir si il ne se trompe pas ?
Grace aux notes que vous donnent les utilisateurs, COBBAI améliore sa fiabilité. En exploitant les notes données par les utilisateurs selon les solution proposées, il va pouvoir déterminer quelles sont les bonnes et moins bonnes solutions. Il fera alors évoluer ses réponses.
Intérêt de COBBAI
La démarche client centric a multiplié les sources de contacts. Le résultat est une grande dispersion des informations. COBBAI comprend, tri , analyses les données et vous permet d’unifier le traitement des réponses en tenant compte de tous les remontées. COBBAI va plus vite, il traite plus de volume et surtout il comprend.
Clairement il vous fera gagner du temps sur les réponses, les tendances, les décisions.
Au niveau des applications pour l’entreprise, c’est un outil pour les services de support, les services après vente, le marketing, le développement et la road map,
Testez le, l’équipe est super disponible et compétente
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